Puntuación de Promotor Neto (Parte 2)

Sinopsis

El cálculo del Índice de Promotores Netos (NPS) es una práctica clave para la satisfacción total del cliente y una métrica importante de lealtad del cliente. Mida la comprensión de su empresa sobre las necesidades de su base de clientes y determine su disposición para servir como defensores de su marca con nuestra presentación de cálculo y mejora de Puntuación de Promotor Neto (Parte 2).

Questions and answers

How does understanding the Net Promoter Score enhance a company's customer loyalty strategy?

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Understanding the Net Promoter Score (NPS) can significantly enhance a company's customer loyalty strategy. The NPS is a key metric for customer satisfaction and loyalty. It measures the willingness of customers to recommend a company's products or services to others. A high NPS indicates that a company has earned the trust and loyalty of its customers, who are likely to serve as advocates for the brand. This can lead to increased customer retention, more referrals, and ultimately, business growth. Therefore, by understanding and improving its NPS, a company can effectively strengthen its customer loyalty strategy.

What are the main components of the Net Promoter Score calculation?

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The main components of the Net Promoter Score (NPS) calculation are the Promoters, Passives, and Detractors. Promoters (score 9-10) are loyal enthusiasts who will keep buying and refer others, fueling growth. Passives (score 7-8) are satisfied but unenthusiastic customers who are vulnerable to competitive offerings. Detractors (score 0-6) are unhappy customers who can damage your brand and impede growth through negative word-of-mouth. Subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters yields the Net Promoter Score.

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Aspectos destacados de la diapositiva

Utilice servicios como Survey Monkey o Google Forms para iniciar una encuesta de satisfacción del cliente. Clasifique las respuestas de la encuesta como "Detractores", "Pasivos" y "Promotores" y complete el total de respuestas para cada categoría.

Para calcular estos porcentajes, divida el número total de respuestas en cada grupo por el número total de respuestas a la encuesta. Luego, reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores para obtener el NPS.

Siempre hay espacio para mejorar en lo que respecta a la satisfacción del cliente. Hay pasos que puede tomar para aumentar la simpatía de la empresa y mejorar la lealtad del cliente, que explicaremos con más detalle a continuación.

Implementación

1. Involucre a todos

Se necesita un pueblo para hacer felices a los clientes insatisfechos, así que asegúrese de que todo su equipo comprenda el objetivo final y esté dispuesto a colaborar.

2. Haga que su marca sea promocionable

Es su trabajo facilitar al máximo que su base de clientes promueva su marca. Para tener éxito, inspire a sus clientes a compartir sus experiencias positivas en las redes sociales haciendo preguntas (en las encuestas de Instagram Stories, por ejemplo), iniciando concursos atractivos e interactuando con ellos de manera sincera y regular.

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What role does customer gratification play in brand advocacy?

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Customer gratification plays a crucial role in brand advocacy. When customers are satisfied with a product or service, they are more likely to recommend it to others. This word-of-mouth marketing can be incredibly valuable, as it often carries more weight than traditional advertising. Furthermore, satisfied customers are more likely to become repeat customers, which can lead to increased revenue for the business. Therefore, focusing on customer gratification can lead to a stronger brand and a more successful business.

How can contests be used as a tool for brand promotion?

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Contests can be an effective tool for brand promotion as they can increase brand visibility and engagement. By offering attractive prizes, brands can encourage customers to participate in the contest and share it with their network, thereby increasing the brand's reach. Contests can also be used to collect customer data, which can be used for future marketing efforts. They can also help in creating a positive image of the brand as they provide an opportunity for customers to interact with the brand in a fun and engaging way.

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3. No ignore a los detractores

Sus promotores pueden ofrecer muchos comentarios valiosos, así que recompénselos con gratitud y dándoles voz (u otros beneficios), pero no ignore a sus detractores. Su mejor estrategia es averiguar qué salió mal y qué puede hacer para solucionarlo. Los detractores a menudo le darán comentarios valiosos e ideas para mejorar. Recuerde que la comunicación es reina cuando se trata de la lealtad del cliente, porque cuando sus clientes lo conocen como una marca responsable y receptiva, es probable que se queden y promuevan su marca a través de la herramienta de marketing más efectiva conocida por los hombres: el boca a boca.

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Estudio de caso

El proveedor líder de soluciones de automatización de ciclo completo, Kryon, recientemente reveló su último Índice de Promotores Netos (NPS) de +68. La última puntuación de NPS de Kryon es bastante impresionante y supera la puntuación anterior de la empresa, que ya estaba por encima del promedio con +61.

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Kryon pudo lograr el rápido aumento en la satisfacción del cliente gracias a la ferviente inversión de la empresa en el soporte al cliente y su diálogo abierto y continuo con sus clientes para mejorar sus experiencias.

El Director de Éxito del Cliente en Kryon, Ohad Barnoy, explicó: "RPA se trata de mejora constante, y Kryon no solo incorpora eso en nuestros productos, sino que lo hacemos un valor central de nuestra empresa. El aumento de siete puntos en la satisfacción del cliente es un testimonio del arduo trabajo y compromiso de nuestros equipos de éxito del cliente y servicios profesionales." Añadió: "Nunca dejan de encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente con la Suite de Automatización de Ciclo Completo de Kryon. Continuaremos esforzándonos por alcanzar niveles aún más altos de satisfacción en los próximos meses."

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