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DownloadOptimieren Sie das Potenzial Ihrer Leads mit unserer Customer Journey Maps Präsentation. Nutzen Sie dieses Deck, um komplexe Kundenerfahrungen zu visualisieren, ihre Geschichten in jeder Phase zu verstehen, von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Loyalität, und Produkte zu schaffen, die Aufmerksamkeit erregen und sich verkaufen.
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DownloadOptimieren Sie das Potenzial Ihrer Leads mit unserer Präsentation über Kundenreise-Karten. Nutzen Sie dieses Deck, um komplexe Kundenerfahrungen zu visualisieren, ihre Geschichten in jeder Phase zu verstehen, von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Loyalität, und Produkte zu schaffen, die Aufmerksamkeit erregen und sich verkaufen.
Wenn Sie eine Kundenreise-Karte für den Einzelhandel benötigen, wird Ihnen diese Folie nützlich sein. Laut Experten sind Kundenbefragungen und Mystery-Shopping-Programme die besten Werkzeuge, um Daten für Kundenreise-Karten im Einzelhandel zu sammeln.
Laut LinkedIn ist die Kundenreise-Karte eine Technik, die visualisiert, wie Kunden mit einer Marke interagieren. Der Vorteil einer solchen Karte liegt darin, dass sie einen Unternehmer oder Geschäftsführer dazu zwingt, sich anzuschauen, wie Kunden die Marke tatsächlich erleben und nicht, wie Ihr Team annimmt, dass sie es tun. Ein weiterer Hauptvorteil des Mappings einer Kundenreise besteht darin, dass "das Verständnis und Einfühlen in die Kunden die Grundlage für bedeutungsvolle Interaktionen und erfolgreiche Geschäftsergebnisse legt. Es bietet auch einen greifbaren Rahmen für CX-Initiativen", so der LinkedIn Marketing Solutions Blog.
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Es gibt vier Haupttypen von Kundenreise-Karten:
Aaron Agius, Such-, Content- und Social-Marketer für Salesforce, Coca-Cola, Target und andere Marken, listet die folgenden Schritte für die Erstellung einer Kundenreise-Karte auf:
Bevor Sie Ihre Karte erstellen, fragen Sie sich, warum Sie überhaupt eine erstellen, sagt Agius. Die zu stellenden Fragen sind: Welche Ziele richten Sie auf diese Karte aus? Wer ist sie speziell? Auf welcher Erfahrung basiert sie?
Führen Sie umfangreiche Recherchen durch. Fragebögen und Benutzertests sind beide großartige Werkzeuge, um Kundenfeedback zu erhalten. Sie sollten sich nur an tatsächliche Kunden oder Interessenten wenden, denn das Feedback, das Sie möchten, sollte von Personen kommen, die wirklich daran interessiert sind, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und die in der Vergangenheit mit Ihrer Marke interagiert haben oder Pläne haben, dies zu tun.
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Sobald Sie eine Vorstellung von den verschiedenen Kunden-Personas haben, die mit Ihrer Marke interagieren, müssen Sie Ihren Fokus auf eine oder zwei von ihnen eingrenzen. "Denken Sie daran, eine Kundenreise-Karte verfolgt die Erfahrung eines Kundentyps, der einen sehr spezifischen Weg mit Ihrem Unternehmen geht. Wenn Sie zu viele Personas in eine Reise einbeziehen, wird Ihre Karte nicht genau die Erfahrung Ihrer Kunden widerspiegeln", sagt Agius.
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Berührungspunkte sind alle Stellen auf Ihrer Unternehmenswebsite, die es Kunden ermöglichen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Listen Sie alle Berührungspunkte auf, die Ihre Kunden und Interessenten derzeit nutzen, zusätzlich zu denen, von denen Sie glauben, dass sie sie nutzen sollten, wenn es keine Überschneidungen gibt. Sehen Sie sich über Ihre Website hinaus soziale Kanäle, bezahlte Anzeigen, E-Mail-Marketing, Drittanbieter-Bewertungsseiten oder Erwähnungen und jede andere Möglichkeit an, wie Ihr Kunde online auf Ihre Marke stoßen könnte.
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Es gibt vier Arten von Kundenreise-Karten, die wir oben erwähnt haben: Aktueller Zustand, Tag im Leben, Zukünftiger Zustand und Service-Blueprint. Je nach dem spezifischen Zweck, den Sie für die Karte haben, können Sie die passende auswählen.
Ihre Kundenreise-Karte sollte fast jeden Teil Ihres Unternehmens berühren und alle Ressourcen hervorheben, die in die Entwicklung der Kundenerfahrung einfließen. Es ist entscheidend, Inventar der Ressourcen, die Sie haben, und derjenigen, die Sie benötigen, um die Reise des Kunden zu verbessern. "Zum Beispiel zeigt Ihre Karte vielleicht einige Mängel in Ihrem Kundenserviceangebot und Sie bemerken, dass Ihrem Team die Werkzeuge fehlen, um nach einer Serviceinteraktion ordnungsgemäß mit den Kunden nachzufassen. Mit Ihrer Karte können Sie das Management dazu beraten, in Kundenservicetools zu investieren, die Ihrem Team helfen, die Kundennachfrage zu bewältigen", sagt Agius.
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Der wichtigste Teil des Prozesses zur Erstellung einer Kundenreise-Karte ist die Analyse der Ergebnisse. Analysieren Sie, wie viele Menschen auf Ihre Website klicken, aber ohne einen Kauf aussteigen? Wie können Sie Ihre Kunden besser unterstützen? Integrieren Sie all diese Antworten in Ihre Karte.
Nachdem die Daten gesammelt und Ihre Karte fertiggestellt ist, sind Sie bereit, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um Ihre Verkaufs- und Wachstumsziele zu erreichen. Vielleicht bedeutet das, deutlichere Call-to-Action-Links zu erstellen oder längere Beschreibungen unter jedem Produkt zu schreiben, um seinen Zweck klarer zu machen. Denken Sie auch daran, dass Ihre Kundenreise-Karte ein ständiges Work-in-Progress sein sollte. "Eine monatliche oder vierteljährliche Überprüfung wird Ihnen helfen, Lücken und Möglichkeiten zur weiteren Optimierung Ihrer Kundenreise zu identifizieren. Nutzen Sie Ihre Datenanalyse zusammen mit dem Kundenfeedback, um nach möglichen Hindernissen zu suchen", empfiehlt Agius.
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Die untenstehende Kundenreise-Karte von Lancôme Cosmetics ist ein großartiges Beispiel dafür, wie eine Marke das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden analysieren und das Produkt- oder Serviceerlebnis auf sie zuschneiden kann. Die Karte von Lancôme lässt kein Detail aus und deckt nicht nur die Schmerzpunkte der Kunden ab, sondern auch die Art von Inhalten, die sie in den sozialen Medien posten, und ihre Denkprozesse. Kein Wunder, dass die Marketing- und Kommunikationsstrategie des Schönheitsunternehmens punktgenau ist und der Wert von Lancôme Cosmetics von Forbes auf 10,4 Milliarden Dollar geschätzt wird.
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