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DownloadOtimize o potencial de seus leads com nossa apresentação Customer Journey Maps. Use este deck para desenhar e visualizar experiências complexas do cliente, compreender suas histórias em cada estágio, desde a conscientização inicial até a lealdade a longo prazo e criar produtos que geram interesse e vendem.
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DownloadOtimize o potencial de seus leads com nossa apresentação de Mapas de Percurso do Cliente. Use este deck para desenhar e visualizar experiências complexas do cliente, compreender suas histórias em cada estágio, desde a conscientização inicial até a lealdade a longo prazo e criar produtos que geram interesse e vendem.
Se você precisa de um mapa de percurso do cliente para o varejo, este slide será útil. Segundo especialistas, pesquisas com clientes e programas de compras misteriosas são as melhores ferramentas para coletar dados para mapas de percurso do cliente para o varejo.
Segundo o LinkedIn, o mapa de percurso do cliente é uma técnica que permite visualizar como os clientes interagem com uma marca. A vantagem de usar tal mapa reside no fato de que ele força um proprietário de negócio ou gerente de negócio a olhar como os clientes realmente experimentam a marca e não como sua equipe supõe que eles fazem. Outro benefício principal de mapear a jornada de um cliente é que "entender e empatizar com os clientes estabelece a base para interações significativas e resultados de negócios bem-sucedidos. Também fornece uma estrutura tangível para iniciativas de CX", afirma o Blog de Soluções de Marketing do LinkedIn.
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Existem quatro tipos principais de mapas de percurso do cliente:
Aaron Agius, especialista em busca, conteúdo e marketing social para Salesforce, Coca-Cola, Target e outras marcas, lista as seguintes etapas para mapear a jornada de um cliente:
Antes de criar seu mapa, pergunte a si mesmo por que está fazendo um em primeiro lugar, diz Agius. As perguntas a serem feitas incluem: Quais objetivos você está direcionando este mapa? Sobre quem é especificamente? Qual experiência ele se baseia?
Realize uma pesquisa extensa. Questionários e testes de usuário são ótimas ferramentas para obter feedback do cliente. Você deve entrar em contato apenas com clientes reais ou potenciais, porque o feedback que você deseja deve vir de pessoas que estão genuinamente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que interagiram com sua marca no passado ou têm planos de interagir com ela.
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Assim que você tiver uma ideia sobre as diferentes personas de clientes que interagem com sua marca, você precisa restringir seu foco a uma ou duas delas. "Lembre-se, um mapa de jornada do cliente rastreia a experiência de um tipo de cliente que está seguindo um caminho muito específico com sua empresa. Se você agrupar muitas personas em uma jornada, seu mapa não refletirá com precisão a experiência de seus clientes", diz Agius.
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Os pontos de contato são todos os lugares em seu site da empresa que permitem que os clientes interajam com sua marca. Liste todos os pontos de contato que seus clientes e prospects estão usando atualmente, além daqueles que você acredita que eles deveriam estar usando se não houver sobreposição. Além do seu site, observe os canais sociais, anúncios pagos, marketing por e-mail, sites de avaliação de terceiros ou menções e qualquer outra maneira pela qual seu cliente possa encontrar sua marca online.
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Existem quatro tipos de mapas de jornada do cliente, que mencionamos acima: Estado Atual, Dia na Vida, Estado Futuro e Blueprint de Serviço. Dependendo do propósito específico que você tem para o mapa, você pode escolher o adequado.
Seu mapa de jornada do cliente deve tocar em quase todas as partes de seu negócio e destacar todos os recursos que entram no desenvolvimento da experiência do cliente. É crucial fazer um inventário dos recursos que você tem e dos que precisará para melhorar a jornada do cliente. "Por exemplo, talvez seu mapa destaque algumas falhas em sua oferta de atendimento ao cliente e você perceba que sua equipe não tem as ferramentas necessárias para acompanhar adequadamente os clientes após uma interação de serviço. Usando seu mapa, você pode aconselhar a gerência a investir em ferramentas de atendimento ao cliente que ajudarão sua equipe a gerenciar a demanda do cliente", diz Agius.
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A parte mais importante do processo de criação do mapa de jornada do cliente é analisar os resultados.Analise quantas pessoas estão clicando em seu site, mas optam por sair sem fazer uma compra? Como você pode apoiar melhor seus clientes? Incorpore todas essas respostas em seu mapa.
Depois que os dados são coletados e seu mapa está completo, você está pronto para fazer as mudanças necessárias para atingir suas metas de vendas e crescimento. Talvez, isso signifique fazer links de chamada à ação mais distintos ou escrever descrições mais longas sob cada produto para tornar seu propósito mais claro. Além disso, lembre-se de que seu mapa de jornada do cliente deve ser um trabalho constante em progresso. "Revisá-lo mensal ou trimestralmente ajudará você a identificar lacunas e oportunidades para otimizar ainda mais a jornada do seu cliente. Use suas análises de dados juntamente com o feedback do cliente para verificar se há algum obstáculo", recomenda Agius.
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O mapa de jornada do cliente abaixo, da Lancôme Cosmetics, é um ótimo exemplo de como uma marca pode analisar o comportamento e as necessidades de seus clientes e adaptar a experiência do produto ou serviço a eles. O mapa da Lancôme não poupa um único detalhe e cobre não apenas os pontos de dor dos clientes, mas também o tipo de conteúdo que eles postam nas redes sociais e seus processos de pensamento. Não é à toa que a estratégia de marketing e comunicação da empresa de beleza é impecável e o valor da Lancôme Cosmetics é estimado pela Forbes em $10,4 bilhões.
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